For nogle år siden arbejdede jeg med en gruppe bankrådgivere fra en af de store danske banker. De blev jævnligt inviteret ud til netværk og virksomheder for at fortælle om banken, dens ydelser og muligheder. Det var ikke salgsmøder i traditionel forstand. Formålet var at skabe relationer og give potentielle kunder et godt indblik i banken. Et brandingsoplæg, kunne vi godt kalde det.
De var dog ikke helt tilfredse med den respons, de fik. De sad tilbage med den samme oplevelse hver gang; der kom næsten ingen spørgsmål, og det var svært at få opstartet en dialog. Selv om der blev klappet og sagt pænt tak, så gik de derfra med en lidt tam fornemmelse af at have underpræsteret, selvom de altid var godt forberedte.
De undrede sig sammen med mig. For de syntes selv, de gjorde alt det rigtige. De var grundige. De var åbne og imødekommende. De fortalte om banken på en ærlig og ordentlig måde og gav deltagerne masser af information, så de kunne træffe et oplyst valg. Så de kunne ”blive fristet til at høre mere, eller tage fat i en af os bagefter”, som én af dem sagde.
Da jeg overværede præsentationen, forstod jeg hurtigt, hvad der skete.
Den var røv-kedelig. Intet mindre. Og det sagde jeg, for jeg havde ualmindeligt svært ved at holde fokus og lytte.
Bankrådgiverne kunne deres stof til fingerspidserne. Problemet var, at det de fortalte om næsten udelukkende handlede om banken. Om historien, organisationen, produkterne og processerne. Der var meget lidt, som tilhørerne kunne spejle sig i. Der var heller ikke rigtigt noget, der gjorde dem nysgerrige. Og slet ikke antydningen af noget, der svarede på det spørgsmål, alle mennesker - bevidst eller ubevidst - sidder med, når de lytter til et budskab, nemlig: "Hvad betyder det her for mig?"
Intention er privat. Effekt er offentlig.
Det finurlige var, at bankrådgiverne vurderede deres kommunikation ud fra deres intention, som var at:
- De ville være grundige.
- De ville være ærlige.
- De ville give så mange informationer som muligt.
De mente det godt, og det er min påstand, at det gør de fleste mennesker, når de kommunikerer et professionelt budskab.
Vi vurderer vores egen kommunikation ud fra det, vi havde til hensigt at sige. Modtageren vurderer den ud fra den effekt, den har, når den kommer ud af vores mund og rammer modtagerens ører og krop.
Det er to vidt forskellige målestokke.
Hvis du har været på et af mine kurser eller har været i individuelt forløb, så har du hørt mig sige mere end én gang:
"Fuck intentionen!"
Og jo-jo, selvfølgelig er intentionen vigtig. Den siger jo noget om dig som menneske, og den siger noget om dine værdier og dine motiver. Problemet er bare, at intentionen bor inde i dit eget hoved. Den person, du kommunikerer med, har ikke adgang til den. Modtageren oplever kun det, du siger. Den måde, du siger det på. Dit kropssprog. Din stemme. Dit ordvalg. Din timing. Den samlede effekt af din kommunikation. Derfor hjælper det ikke ret meget at forklare, hvad du egentlig mente, hvis den anden allerede har oplevet noget helt andet, for så er skaden sket.
Det gælder også i samtaler. Kender du ikke den situation, hvor din samtalepartner får sagt noget, du bliver lidt pikeret over eller stødt over – måske ligefrem ked af. Og når modparten så opfatter din reaktion, siger vedkommende ”Ej, undskyld, det var slet ikke sådan ment, det jeg mente var…”
Vi kan ikke se intentionen bag en udtalelse. Vi kan kun tolke på de ord, der siges og den adfærd, vi oplever. Derfor bliver vores kommunikation i praksis vurderet langt mere på sin effekt end på sin intention.
Det gælder i præsentationer. Det gælder i møder. Og det gælder i helt almindelige samtaler mellem mennesker.
Du bliver husket for den effekt, du skaber.
Et par eksempler fra min hverdag hos mine kunder, er:
- Lederen, der ønsker at skabe fremdrift, men bliver oplevet som utålmodig.
- Specialisten, der ønsker at fremstå fagligt stærk, men drukner sit publikum i detaljer.
- Kollegaen, der tror, han udfordrer konstruktivt, mens andre oplever kritikken som et personligt angreb.
Fælles for dem er, at de forsvarer sig med den samme sætning "Det var jo ikke det, jeg mente."
Nej, men det var den effekt, din kommunikation skabte. Den erkendelse ændrer hele måden at arbejde med kommuniaktion på. For pludselig bliver det mindre vigtigt at diskutere, hvad du ville sige, og langt mere interessant at undersøge, hvad der faktisk skete ovre hos modtageren.
Den største fejl, vi kan begå som kommunikatorer, er at tro, at gode intentioner automatisk fører til god kommunikation. Det gør de ikke.
God kommunikation opstår, når intention og effekt hænger sammen.
Når det, du ønsker at sige, også er det, du rent faktisk får sagt - på en måde, der bliver forstået, som den er tiltænkt.
Kommentarer